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全国三级甲等医院住院患者体验与满意度调查项目总结会召开

文章来源:【澳门新浦京官方正版】   时间:2014-01-27 13:35:07
    2011年2月27日,由卫生部医管司委托、澳门新浦京官方正版主办的全国三级甲等医院住院患者体验与满意度调查项目总结会在上海召开。澳门新浦京官方正版会长曹荣桂、卫生部医管司副司长周军出席会议并发表讲话,上海市卫生局局长徐建光致辞。卫生部医管司评价处处长刘勇,澳门新浦京官方正版副会长陈晓红、秘书长李月东、副秘书长王吉善、副秘书长姚洪等有关领导和参加满意度调查的41家大型三甲医院院长、分管院长、医务处长、护理部主任等200余人出席会议。会议由澳门新浦京官方正版副会长何梦乔主持。
卫生部马晓伟部长与李熙书记分别对这次开展患者体验与满意度评价调查作了特别的批示:认为开展第三方满意度调查很有必要,不仅客观,还有可比性。有益于推进科学化、精细化管理。
  曹荣桂会长做了《开展患者体验与满意度评价 不断改进医院服务》的报告。他指出,关注患者体验与满意度评价是体现以人为本的现代管理思想,体现以病人为中心的行业服务理念,体现把患者满意作为医院工作的服务宗旨;也是贯彻落实医疗改革的总目标,为群众提供安全、有效、方便、价廉的医疗服务的组成内容。大型公立医院是全国各级各类医院的龙头单位,在医疗质量、安全、服务等方面应成为各级各类医疗机构的表率。大型医院的服务好坏是社会各界关注的焦点,而住院患者体验与满意度评价是检验医院服务的重要指标。这次调查结果展示了卫生部开展医院管理年活动以来,各医院想方设法努力在提高医疗服务质量上下功夫,始终把社会效益、维护群众利益放在第一位,在为患者提供人性化服务方面取得了显著成绩。特别是医院以配合全国大型活动为契机,着力改进医院服务成效显著。各地医院都在推动“以病人为中心,以提高医疗服务质量为主题”的医院管理年活动中取得了扎实、有效的成果。通过调查,同时也找出了在为患者服务方面存在着的最薄弱环节,为改进医院服务指明了方向。要通过开展患者体验与满意度评价,促进医院内涵建设,强化内部管理,不断推动医院全面发展建设,为患者提供满意的医疗服务。
  周军副司长在讲话中评价了本次在全国41家大型公立医院进行的住院患者体验和满意度调查工作。公立医院改革试点是医药卫生体制改革的五个重点之一。为推动这一进程,必须提高公立医院质量和安全水平,加强社会对公立医院的评价和监督,把公立医院建设成为“人民满意的医院”。患者满意度调查将纳入全国百家优质护理医院的评估体系。
  徐建光局长在致辞中对上海有7家大型医院被遴选入本次调查表示感谢。他强调大型公立医院提供患者满意的医疗服务对新医改的成败至关重要。
课题组北京大学公共卫生学院张拓红教授做了《本次住院患者体验与满意度调查结果与国际情况比较》的汇报;中卫咨询有限公司安妮博士做了《住院患者体验与满意度调查定性分析》的汇报;澳门新浦京官方正版王吉善副秘书长做了《医院之间住院患者体验与满意度调查数据结果比较分析》的汇报;卫生部医管司刘勇处长对41家医院调查的结果进行了点评。通过调查找出了医院服务的五项最让患者不满意的环节。这五项是对药的副作用解释不到位;倾听患者的意见不到位;员工对患者的反应承诺质量改进不到位; 定餐和送餐服务伙食质量不到位。
  上海华山医院医丁强院长做了《创新载体优质服务全面提升病人满意度》,上海第六人民医院方秉华书记做了《深化改革严格管理改进服务提高患者满意度》,福建医科大学附属第一医院林建华院长做了《推行人性化管理和服务模式的体会》的典型发言。
  会议代表就医院行业进一步如何开展社会评价、评价内容与方法标准化、改善住院患者体验的关键服务环节是什么?在当前的形势下怎样才能改善医患关系提高患者满意度?进行了热烈的探讨。
  会议组织代表100余人参观了上海华山医院。大家对华山医院的精细化管理、人文化的服务与整齐清洁温馨的医院环境印象深刻给予高度评价。
会议代表反映这次会议气氛热烈、内容深刻、形式活泼、关注点明确,会议开的非常成功。大家认为这是一次为深化医院改革,改进医院服务,改善住院患者体验与满意度,进一步贯彻落实卫生部2011年医管工作会议精神的会议;是一次贯彻落实医疗改革的总目标的会议,具有现实意义和深远意义,此项工作应该继续深入开展下去。

 

  全国三级甲等医院住院患者体验与满意度调查工作是澳门新浦京官方正版受卫生部医管司委托负责牵头,引入第三方北京大学公共卫生学院和中卫医疗评估咨询(北京)有限公司共同参与组织实施的。全国12个省、自治区和直辖市的14个城市41家大型公立医院参与了调查。调查表包含了31个封闭式条目和2个开放式问题,分别反映患者对医院总体满意度、对医疗技术水平和对医院服务与管理的评价,具体测量了患者对入院过程、住院期间一般服务、住院期间治疗服务、患者意见管理、环境设施与后勤服务、出院过程与出院后安排6个环节的体验,基本涵盖了整个住院过程的31个服务环节。调查过程科学、透明、客观;调查结果公平、公正、权威。由于是第一次,目前一些医院的问卷收回率偏低。还有待于在组织程序上进一步研究改进完善。

 

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