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把患者满意度作为优质护理评价标尺——华中科技大学附属同济医院开展“优质护理服务示范工程”工作纪实

文章来源:【澳门新浦京官方正版】   时间:2014-01-21 09:40:17
  

    华中科技大学附属同济医院把对护理工作的评价权交给患者,让患者满意度成为评价护理工作的标尺,这一做法取得了显著效果,护理工作先后荣获全国卫生系统护理专业“巾帼文明岗”、“全国卫生系统护士岗位技能竞赛”团体金奖、第八届全国护理科技进步奖二等奖、首届全国护理科技奖三等奖等荣誉。

  “还是请护士来吧”

    一位姓黄的患者上午才做完鼻腔鼻窦新生物的手术,眼睛一侧包扎着,另一只眼睛也肿胀起来,虽然说话还很虚弱,但责任护士小袁督促他下病床坐坐,这是康复治疗的第一步。

    “刚从手术室回来的时候,我还迷糊着呢,哪知道把我老婆吓得够呛。”躺在病床上的小黄满脸是血,家属不知道哪儿是伤口,哪儿在渗血,动都不敢动。

    “还是让‘美容护士’来吧”邻床的患者一脸轻松地建议着。

    护士小袁将特制的生活护理车已推到了病床前,双氧水、松节油、液体石蜡,耳鼻喉科的患者专用的“美容”用品通通备齐。双氧水专祛血渍,松节油专祛胶布印渍,液体石蜡是护士们用心找来的“润唇膏”。

    一番打扮后,黄良应口腔、鼻腔里的血味顿时消失了。“神了啊,好像手术的恐惧感都也没了。”小黄张着嘴呼吸着,“润唇膏”让他感觉说话也没那么吃力。

    如果说实行优质护理服务之前,护士们是被动地完成护理的任务,那么,现在更多地变被动为主动了。护士与患者的心贴得更近了,一个鼓励的眼神,一句温暖的问候,都在患者最需要时候及时给予。

    “在基础护理中,护士从患者的表情、食欲、情绪变化中观察,还可以直接询问患者,知其然也知其所以然地观察,从而逐步走向护理的内涵化建设。”同济医院护理部主任李秀云深刻体会了这一护理观念的改革。

  “他们才是护士里的专家”

    增进医疗效果、促进患者康复,需要护士们高质量的护理服务。同济医院护士们处处留心,在基础生活护理过程中发现许多问题,专业化的发明创造应运而生。  

    同济医院接诊的患者,不少是重症。一些脑病患者手术后,由于吞咽神经紊乱,无法吃东西,十分痛苦。这一幕护士们看在眼里,急在心上。她们开始想办法,设计了一根管子,伸到患者喉咙里反复训练,帮助患者恢复吞咽功能。部分患者使用这个方法后,居然奇迹般地恢复了正常。

    同济医院还注重将这些专科护理技术普及到全湖北省,开展了ICU、急诊、肿瘤、手术室等4个专业的专科护士培养。今年5月,400余名专科护士拿到结业证书,成为湖北省“专家型”护士。

  “把健康知识带回家”

    患者出院后的家庭康复很重要。不少家属不懂护理,给患者盲目进补或随意吃药,反而会使患者本已好转的病情再度恶化。针对这些情况,优质护理服务开展后,同济医院护理部创新开展了“一体化优质护理模式”,建立“医院-社区-家庭”一体化的护理照顾模式,为有需要的患者提供免费的护理照顾和健康指导。

    家住汉阳附近的小路身患癫痫15年,上个月才从同济医院神经内科出院。为了帮他早日康复,同济医院的护士们再次来到他家,为他进行“家庭护理指导”。

    对那些家庭特别困难或是空巢老人家庭的患者,护士会到其家中指导患者或家属如何预防褥疮,如何进行康复训练,如何饮食护理等等。而带胃管、尿管的造瘘口患者,更需要护士进行专业指导。

    为了更适合年轻人的生活习惯,护理部还特别开设了同济医院护理健康教育博客和微博,并建起了QQ群,专为工作忙、习惯用网络交流的年轻人提供咨询服务。

    连续、全程、全面的整体护理服务将基础护理与专科护理有机结合,促进患者尽快康复,提高医疗资源利用效率。据了解,90%的骨科手术患者都可以24小时,有的甚至不到两个小时就可以开展康复活动,靠的就是涵盖了康复指导和健康教育的整体护理。

  “我们更有成就感了”

    实施优质护理服务前后,骨科责任护士代理组长金林感受到的差别有物质上的,更有精神层面的。除了医院绩效考核将护理质量、护理工作量和患者满意度作为重要的指标,大幅提升了她的劳务收入,更重要的是,工作中她常常会受到患者的好评,更有成就感了。5月份,她分管的47个出院患者给她打出了99.8%的满意分。

    为了充分调动护士的积极性,同济医院建立起公平、公正、合理、科学的考评体系,激发护士工作潜能,确定“按劳分配,多劳多得,优劳优得,同工同酬”的工效挂钩原则,科学设置绩效考核指标、级别与标准。细化责任护士及各岗位工作职责和流程,使每位护士在每个班次、每个时段、每个环节的工作职责都很明确,保证了护理工作的连续性和整体性。设计各种量化考核表格,如“责任护士工作量表”、“患者对责任护士满意度调查表”、“护士职业认可度调查表”、“责任护士工作质量考核表”等,作为护士服务患者数量和质量的量化指标及工效挂钩依据。

    严谨细致的病情观察、精湛过硬的专业技术、细致周到的基础护理、舒适安全的修养环境、贴心全面的健康教育,使患者得到了切实实惠,构建了和谐的护患关系。患者满意度成为护理成功的标尺,同济医院开展“优质护理服务示范工程”活动一年来,出院的患者对责任护士的知晓度达到99%,对责任护士工作满意度由试点前的96.5%提高到99.7%,对病区护理工作满意度由原来的97%上升到98.86%,收到专门表扬护理人员的表扬信和锦旗达426次,有出院患者在护士节专程从千里之外赶到医院为我们护士送上鲜花以表祝贺。优质护理服务在惠及患者的同时,让护士们找到了未来发展的方向。
 
                                            摘自7月25日《健康报》第7版

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